Mówi się – „popracuj w gastronomi to zrozumiesz” lub „popracuj jako doradca klienta to zrozumiesz” i faktycznie ma to sens. Wiele osób nie zdaje sobie sprawy jak ciężka potrafi być współpraca z klientami i mowa tutaj nie tylko o barach czy restauracjach, ale i o normalnych sklepach czy e-biznesie. Nerwy, stres, irytacja. Jak temu wszystkiemu zapobiec? Czy to w ogóle jest możliwe?
W tym artykule dowiesz się:
- Czy klient ma zawsze rację?
- Monitorowanie uśmiechu i szkodliwość tego produktu
- Jak wrzucić „na luz”?
Czy klient ma zawsze rację?
Ile razy słyszałeś „klient ma zawsze rację” czy „klient nasz pan”? Z pewnością nie raz. Żyjemy w przekonaniu, że dla utrzymania jednego klienta warto stanąć na głowie, pozwolić się zwyzywać i poniżyć, w końcu zostawia on u nas swoje ogromne pieniądze. W praktyce jednak wcale nie są, aż tak ogromne. Dla przykładu amerykańska sieć sklepów Target posiada w swojej ofercie Apple TV, czyli telewizory od firmy Apple. Ile na nich zarabiają? 30 dolarów, a wystawione są za 200 dolarów. Czy więc warto dać się zwyzywać za 30 dolarów? O ile mowa o kontakcie klient – właściciel biznesu to oczywiście nie. W przypadku kontaktu klient – pracownik to jak najbardziej.
A może by tak zmienić popularne hasła na coś bardziej normalnego jak np. „klient ma zawsze rację, gdy nie zawraca głowy” lub „klient ma zawsze rację, do czasu reklamacji”? Może czas sięgnąć po książkę „Klient ma zawsze rację. Reklamacja to prezent” autorstwa Barlow Janelle oraz Moller Claus? Nauczyć się mówić „nie”, nauczyć się jak obchodzić się ze zdenerwowanym i krzyczącym klientem? Koszt pozyskania klienta jest ponad pięć razy większy niż koszt zatrzymania obecnego klienta to fakt, ale czy aby na pewno warto?
Monitorowanie uśmiechu i szkodliwość tego produktu
Quantum CX to firma, która wyprodukowała urządzenie służące do monitoringu uśmiechów. Ich slogan to „Dla tych, którzy wierzą, że świat potrzebuje więcej życzliwości” – o co dokładnie chodzi? W punkcie obsługi klienta naprzeciwko pracownika stawiane jest urządzenie, które czyta i analizuję mimikę twarzy pracownika. Wylicza na tej podstawie ile czasu pracownik miał uśmiech na twarzy. Generuje statystyki, a te przesyła do pracodawcy. Choć rozumiemy idee w końcu nikt nie lubi kupować chleba od osoby, która wygląda jakby stała tam za karę, kwestią sporną jest inwigilacja i zmuszanie pracownika do uśmiechu, nawet jeśli po drugiej stronie nie stoi miły klient, a ktoś, kto go obraża.
Teraz wyobraź to sobie w praktyce, znając polskie realia. Jak sądzisz – jak szybko wylecisz z pracy bo uśmiechasz się tylko 70% czasu? Jak szybko dostaniesz naganę od pracodawcy czy obetną ci premię, bo gdy klient na ciebie krzyczał ty nie zdołałeś się nadal uśmiechać? Wystarczy poczytać opinię w sieci i sprawa sama się rozwiązuje. Firma zakończyła swoją działalność tak szybko, jak ją zaczęła, ale niesmak pozostał.
Jak wrzucić „na luz”?
Czy da się wrzucić na luz? Z pewnością tak, ale dla wielu osób jest to zadanie niewykonalne. Przede wszystkim zwróć uwagę na kierownictwo. Jeśli nie masz poparcia w kierowniku czy menadżerze jak masz uporać się z trudnym klientem? „Kill them with kindness” („zabij ich życzliwością”) nie zawsze działa. Możesz się uśmiechać i uśmiechać, a klient jak był wściekły tak pozostanie wściekły. Oczywiście rozumiemy. Są sytuację, które wyprowadzają nas z równowagi, ale czy obwinianie pracownika na kasie o to, że nie doczytałeś regulaminu promocji i finalnie wcale jej nie dostałeś to na pewno dobry sposób?
Szukanie nowej pracy wcale nie jest łatwe – rozumiemy to, ale jeśli faktycznie czujesz się źle i atmosfera w miejscu pracy doprowadza cię do łez czy głębokiej depresji to zastanów się – czy aby na pewno warto? O ile masz wsparcie kierownictwa to sprawa może być łatwiejsza. Takich klientów zabij nie życzliwością, a opanowaniem, spokojem. Nie denerwuj się, pokaż, że po tobie to spływa i wezwij kierownika, w końcu to jego zadanie, a nie twoje. Jeśli nie masz wsparcia kierownictwa, a tylko dodatkowy stres od nich – uciekaj!
